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泉州首次开展快递服务行业消费评议 最不满意：快递延误丢件

原标题：泉州首次开展快递服务行业消费评议 最不满意：快递延误丢件

“快递行业整体服务水平情况良好，但也存在不少问题，比如在快递交付方式、快递延误、赔付条款等方面，消费者的满意情况仍不容乐观……”3月12日，泉州市首次对快递服务行业进行消费评议，调查结果显示，泉州快递投诉多为快件延迟和丢失。

海峡网3月13日（泉州网记者 李菁 通讯员 苏晓晖 陈晓丹）“快递行业整体服务水平情况良好，但也存在不少问题，比如在快递交付方式、快递延误、赔付条款等方面，消费者的满意情况仍不容乐观……”3月12日，泉州市首次对快递服务行业进行消费评议，调查结果显示，泉州快递投诉多为快件延迟和丢失。

首次对快递服务行业进行消费评议

据了解，近年来泉州市电子商务迅猛发展，仅2018年全市电子商务交易总额达5094亿元，其中网络电商零售额为1415亿元，两项数据连续多年保持全省首位、全国前列。

伴随着电子商务大发展，泉州快递服务行业突飞猛进，不仅对全市实体经济的发展起到有力的推动和促进作用，也在一定程度上提高了全市就业率。但是超常规发展的快递业也面临着服务质量不够理想等一系列问题。

为推动泉州市快递服务行业服务提质升级，去年年底，泉州市市场监管局、市消委会联合市快递行业协会在全市范围开展对快递服务行业的社会调查。调查采取发放纸质问卷、依托微信平台网络调查、走访消费者等形式，从规范经营、售后服务和争议解决三方面入手，重点调查快递行业是否按照快递规则和约定诚信服务；派送服务质量是否让消费者满意；是否建立完善的消费争议解决机制等。

评议会上，市快递行业协会还与12家到会的快递企业代表签订了《泉州市快递行业诚信公约》。

快递延误投诉较多 丢件现象时有发生

据统计，本次社会调查共发出调查问卷8000份，回收有效问卷6273份，有效问卷回收率78.4%。调查显示，快递服务已高度融入市民日常生活，消费群体以年轻人居多，18~35岁的消费者将近占了一半。数据显示，快递行业整体服务水平情况良好，表示满意的有48%消费者，40%的消费者表示一般。

“从消费者反映的问题看，有关快递延误投诉较多，快递丢失现象时有发生。”市消委会相关负责人说，根据调查，有13.29%的消费者对快递企业快件延误的处理表示不满意，有12.66%消费者对快件丢失的处理表示不满意。还有就是快递赔付“格式合同”有待解决。调查发现，出现快递赔付纠纷时，以“未报价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍”为代表的快递行业格式合同，成为消费者不满的问题之一。

在关于快递存放在智能快递柜的问题调查中发现，有63.07%的消费者希望快递能够送货上门，有16.96%的消费者更愿意电话联系再定地点，有9.06%的消费者表示更喜欢到指定的地点取货，仅有10.09%的消费者希望使用智能快递柜收取快件。

丰巢收费争议持续发酵 泉州部分小区有“新招”

丰巢收费争议持续发酵，泉州部分小区有“新招”——

自置共享寄存箱 业主承包小区内配送

有小区业主承揽小区内派送业务

丰巢快递柜收费持续发酵中。不少市民表示，不希望12小时取件成为一天中的羁绊。如何解决快递“最后100米”的配送问题，就成了一个现实问题。记者了解到，泉州一些小区实行了一些“新招”，有的小区内有专职快递员，有的小区将信报箱改成了智能化共享信包箱，为业主解决快递最后“100米”的问题。

■早报记者 傅恒 吴嘉晓 文/图

信报箱改共享箱柜 业主取件更方便了

泉州市物业协会负责人郭志铭告诉记者，目前，城东一新楼盘也出了一个新招。该楼盘将小区内每栋楼楼下的信报箱加以改造，变成了大小不一的智能化共享箱柜，并与快递公司合作，让大家寄存包裹。郭志铭说，之前一些小区快递柜较少，而且有的小区比较大，对于一些业主取件就比较远，要走很长一段路，不太方便。物业方在观察中发现，小区每栋楼下都有一个信报箱，但都是荒废的，所以就试点将其进行改造，原本120格的信报箱，改成了30格左右的共享箱柜，这样业主取件也就更加方便。郭志铭介绍，目前该项目还在安装调试阶段。

“我认为这样的方法挺好的，又安全又便捷。”郭志铭说，如果运行顺利，可以铺开到各个小区中，新小区在建设过程中就可以提前设置好。但在旧一点的小区，改造是一个较大的工程，所以还需要部门牵头，各方配合，共同为小区业主解决快递最后“100米”的问题。

业主承包小区内快递 解决最后100米配送

快递员热衷于将快递放到快递柜，省去了最后“100米”配送的时间。而在市区东海某小区内，其做法却不一样，小区内有专门的快递配送员，负责将快递配送到各家各户。

据知情人士介绍，这名小区内配送员，就是小区的业主，他与各个快递公司达成协议，承包了小区内的快递配送业务。快递员将包裹运到小区门口后，以接力的形式，将快递交接给这名业主，然后，再由其负责最后“100米”的配送。

小区业主吴先生告诉记者，他经常在电梯内遇到这名送快递的业主，推着小推车，推车上放着一大堆的货物，挨家挨户送。“这样的配送形式挺方便的，快递员受小区门禁、配送量大的影响，很难做到上门配送，而这种做法既节约快递员的配送时间，又可以让快递送货上门，而配送员又是小区的业主，大家也比较放心。”吴先生说，虽然偶尔也会出点差错，比如送错件，但在业主群里说一下，就能将快递交还。

记者从该小区物业处了解到，小区内专门配送的业主，并非物业找来的，而是该名业主自己联系快递公司承包的业务。“这样对业主确实是多了一种收件方式的选择。”物业工作人员说，在丰巢超时收费后，业主的利益也不会被损害。

小区楼下信报箱变身共享寄存箱

物业

保障业主自身权益 与快递员沟通好配送方式

市区刺桐路某小区物业人员告诉记者，小区业主的快递，快递员在配送时有多种选择，可以选择送货上门，也可以选择放在丰巢，同时可以放到附近的驿站或者门口的保安亭内。“较为大件的商品一般都放保安亭，而小件的商品，快递员一般选择放在丰巢。”物业人员说，这就看业主和快递员怎么协商的了。

市区西湖一小区物业人员告诉记者，小区的快递配送，不单单只有丰巢，门口保安亭也可以代为保管快递。只是大多数快递员为了方便，都会将快递放入丰巢内。

郭志铭介绍，快递员在未经允许的情况下将快递放到丰巢，本就损害了业主的权益，而如今又要收费，作为物业方肯定反对丰巢收费。“业主可以在快递单上标注，选择存放和配送的方式，这样就可以避免权益被侵害。”

快递员使用丰巢快递柜投放快递

消委会

使用智能快件箱投递 应该征得收件人同意

福建省消委会表示，按照邮政法相关规定，快递须按名址投递，但在现实中随意签收、未经允许放智能快递柜等违规行为时常发生。各大快递公司必须保证消费者的知情权和选择权，在投递时事先征得收件人的同意再存入快递柜实施保管，否则产生的费用应该由快递公司自行承担。

2019年6月20日，交通运输部公布了《智能快件箱寄递服务管理办法》，自2019年10月1日起施行。《办法》第二十二条规定，企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投递快件的，智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。寄件人交寄物品时指定智能快件箱作为投递地址的除外。